Política de envíos y entregas

Última actualización: 17 de julio de 2026

En Masbella queremos que recibas tu pedido de forma clara, segura y sin complicaciones.

Antes de confirmar tu compra, revisa cuidadosamente tu nombre, número de teléfono, dirección, punto de referencia y los datos de la persona que recibirá el pedido.

Esta política explica las condiciones generales de preparación, despacho, transporte y entrega de los pedidos realizados en nuestra tienda.

Cobertura de entrega

Masbella realiza entregas en las zonas de la República de Panamá que cuenten con cobertura disponible al momento de procesar el pedido.

La disponibilidad, el costo y el plazo estimado pueden variar según:

• Provincia.
• Distrito.
• Corregimiento.
• Dirección exacta.
• Cobertura de la transportadora.
• Tipo de producto.
• Tamaño y peso del pedido.
• Disponibilidad del proveedor.
• Condiciones operativas o logísticas.

Antes del despacho, podremos comunicarnos contigo para confirmar la dirección y verificar que exista cobertura.

Cuando una zona no esté disponible, te informaremos antes de continuar con el pedido.

Operación logística

Masbella puede utilizar Shopify, Releasit COD, Dropi, proveedores, centros de distribución, empresas de mensajería y otros operadores autorizados para gestionar los pedidos y entregas.

Dependiendo del producto, el pedido podrá ser preparado y enviado directamente por:

• Masbella.
• Un proveedor.
• Un centro de distribución.
• Un operador logístico vinculado a Dropi.
• Una empresa de mensajería autorizada.

La transportadora concreta puede variar según la zona, disponibilidad y condiciones del servicio.

Confirmación del pedido

Completar el formulario o recibir una confirmación automática no significa necesariamente que el pedido ya haya sido preparado o despachado.

Antes de procesarlo, Masbella podrá solicitar una confirmación adicional mediante:

• WhatsApp.
• Llamada telefónica.
• Correo electrónico.
• Otro canal oficial publicado en la tienda.

Durante la confirmación podremos verificar:

• Nombre del cliente.
• Productos y cantidades.
• Talla, color o variante.
• Número de teléfono.
• Dirección completa.
• Punto de referencia.
• Provincia, distrito y corregimiento.
• Monto total.
• Costo de entrega.
• Método de pago.
• Disponibilidad para recibir.

Si no logramos comunicarnos contigo dentro de un plazo razonable, el pedido podrá permanecer en espera o ser cancelado.

Tiempo de preparación

Los pedidos comienzan a procesarse después de ser confirmados y validados.

El tiempo de preparación puede variar según:

• Disponibilidad del producto.
• Confirmación del proveedor.
• Cantidad de artículos.
• Tipo de producto.
• Día y hora del pedido.
• Datos pendientes de confirmación.
• Alta demanda.
• Fines de semana o días feriados.
• Procesos internos del proveedor o centro de distribución.

La preparación es diferente del tiempo de transporte. El plazo de entrega comienza normalmente cuando el pedido ha sido despachado o entregado a la transportadora.

Tiempo estimado de entrega

El plazo estimado será informado durante la compra, en el formulario, mediante WhatsApp o durante la confirmación del pedido.

Los tiempos comunicados son estimados y no constituyen una garantía de entrega en una fecha u hora exacta.

Pueden producirse variaciones por:

• Condiciones climáticas.
• Tráfico o congestión vehicular.
• Alta demanda.
• Días feriados.
• Restricciones de acceso.
• Zonas de difícil cobertura.
• Retrasos del proveedor.
• Incidencias de inventario.
• Procesamiento logístico.
• Problemas de la transportadora.
• Falta de contacto con el cliente.
• Caso fortuito o fuerza mayor.
• Circunstancias razonablemente fuera del control de Masbella.

Realizaremos esfuerzos razonables para mantenerte informado cuando tengamos conocimiento de un retraso relevante.

Costo del envío

El costo del envío puede depender de:

• Zona de entrega.
• Tamaño y peso del pedido.
• Tipo de producto.
• Transportadora asignada.
• Condiciones logísticas.
• Promociones vigentes.

El valor será informado antes de confirmar o despachar el pedido.

Masbella no agregará cargos de entrega diferentes a los comunicados y aceptados previamente, salvo que el cliente solicite una modificación que genere un costo adicional y acepte el nuevo valor.

Envío gratuito

Cuando exista una promoción de envío gratuito, esta podrá estar sujeta a:

• Zonas determinadas.
• Valor mínimo de compra.
• Productos seleccionados.
• Fechas específicas.
• Disponibilidad de cobertura.
• Condiciones publicadas en la promoción.

El envío gratuito no necesariamente incluye reenvíos, reprogramaciones o cambios voluntarios solicitados por el cliente.

Pago contra entrega

Cuando esta opción esté disponible, podrás pagar al momento de recibir tu pedido.

Antes del despacho, podremos confirmar:

• Tu identidad.
• El número de teléfono.
• La dirección.
• El pedido.
• El monto total.
• El costo de entrega.
• La forma de pago aceptada por la transportadora.

El pago podrá ser recibido por la empresa de mensajería o por el operador autorizado.

El pedido puede figurar como pendiente o no pagado en Shopify hasta que el pago recibido sea registrado. La Shopify considera el pago contra entrega un método manual y no captura automáticamente esos fondos.

Formas de pago al recibir

La forma de pago aceptada durante la entrega dependerá de la transportadora y de la zona.

Podrá incluir:

• Efectivo.
• Transferencia.
• Billetera electrónica.
• Otro método previamente informado.

No se debe asumir que todas las transportadoras aceptan todos los métodos.

El cliente deberá tener disponible el método y el monto confirmado antes de recibir el pedido.

Datos necesarios para la entrega

El cliente es responsable de proporcionar información completa, verdadera y actualizada, incluyendo:

• Nombre completo.
• Número de teléfono activo.
• Dirección exacta.
• Provincia.
• Distrito.
• Corregimiento.
• Punto de referencia.
• Número de casa, apartamento, local u oficina.
• Información de acceso, cuando corresponda.
• Nombre de la persona autorizada para recibir.

La transportadora podrá contactar al cliente por llamada o WhatsApp para localizar la dirección y coordinar la entrega.

Dirección o información incorrecta

Masbella no será responsable por retrasos o entregas fallidas ocasionadas directamente por:

• Dirección incorrecta.
• Dirección incompleta.
• Número de teléfono equivocado o inactivo.
• Falta de punto de referencia.
• Información de acceso omitida.
• Cambio de dirección no informado a tiempo.
• Ausencia de una persona autorizada.
• Restricciones de acceso no comunicadas.

Esto no excluye la responsabilidad que corresponda cuando el error sea atribuible a Masbella, al proveedor o a la transportadora.

Una corrección, reprogramación o nuevo envío podrá generar un costo adicional, que será informado antes de continuar.

Cambios de dirección

Puedes solicitar una corrección de dirección antes de que el pedido sea procesado o despachado.

La modificación no se considerará aprobada hasta que Masbella la confirme.

Cuando el pedido ya haya sido enviado, puede que no sea posible cambiar la dirección o que la transportadora cobre un costo adicional.

No debes enviar datos de cambio únicamente al repartidor sin informar también a Masbella por un canal oficial.

Intentos de entrega

La cantidad de intentos dependerá de las condiciones de la transportadora.

Antes o durante la entrega, el operador podrá intentar comunicarse contigo.

La entrega puede no completarse cuando:

• Nadie responda.
• No haya una persona autorizada para recibir.
• No sea posible localizar la dirección.
• El número proporcionado no funcione.
• Exista una restricción de acceso.
• El cliente no tenga disponible el monto o método de pago confirmado.
• El cliente solicite una reprogramación.

Después de un intento fallido, podremos comunicarnos contigo para informar las alternativas disponibles.

Reprogramación

La reprogramación estará sujeta a:

• Disponibilidad de la transportadora.
• Estado del pedido.
• Cobertura.
• Permanencia del paquete en la agencia.
• Confirmación del cliente.
• Pago de un posible costo adicional.

El nuevo costo, cuando corresponda, será informado antes de programar otro intento.

Revisión del paquete al recibir

Cuando el servicio de entrega lo permita, verifica antes de completar la recepción:

• Que el nombre del destinatario sea correcto.
• Que el paquete corresponda a Masbella.
• Que la cantidad de paquetes sea la esperada.
• Que el empaque no presente daños exteriores graves.
• Que el monto cobrado coincida con el confirmado.

Algunas transportadoras no permiten abrir el paquete antes de pagar o completar la entrega.

En esos casos, recibe el pedido, conserva el empaque y comunícate con nosotros lo antes posible si encuentras un problema al abrirlo.

La recepción y el pago no eliminan los derechos que puedan corresponder por productos dañados, defectuosos, incompletos o incorrectos.

Paquetes dañados

Si el paquete presenta daños exteriores importantes, informa al repartidor cuando sea posible y toma fotografías o videos antes de abrirlo.

Después de abrirlo, conserva:

• Caja o bolsa exterior.
• Empaque interior.
• Etiqueta de transporte.
• Accesorios.
• Producto recibido.

Comunícate con Masbella e incluye:

• Nombre completo.
• Número de pedido.
• Fotografías o videos.
• Descripción de lo ocurrido.

El caso será gestionado conforme a nuestra Política de cambios, devoluciones y reembolsos.

Pedido incompleto o incorrecto

Si recibes un producto incorrecto, una variante diferente o falta algún artículo:

• Conserva todos los productos y empaques.
• No uses ni alteres el artículo incorrecto.
• Toma fotografías o videos.
• Comunícate con nosotros lo antes posible.

Revisaremos la información con el proveedor y el operador logístico para ofrecer la solución correspondiente.

Seguimiento del pedido

Cuando exista un número de guía o enlace de seguimiento, podrá ser enviado mediante:

• Correo electrónico.
• WhatsApp.
• Página de seguimiento.
• Otro canal disponible.

La actualización de los estados depende de la información proporcionada por el proveedor o la transportadora.

Algunos estados pueden tardar en actualizarse aunque el paquete ya se encuentre en movimiento.

Pedido marcado como entregado

Si el seguimiento muestra el pedido como entregado, pero no lo has recibido:

1. Verifica si fue recibido por un familiar, vecino, recepción, portería o persona autorizada.
2. Revisa nuevamente la dirección informada.
3. Comunícate inmediatamente con Masbella.
4. Incluye tu nombre, número de pedido y número de teléfono.

Solicitaremos una revisión al operador logístico o a la transportadora.

La investigación puede requerir tiempo y no implica automáticamente la aprobación de un reembolso antes de concluir la revisión.

Retrasos

Un retraso no significa necesariamente que el pedido esté perdido.

Cuando exista demora, podremos:

• Consultar a la transportadora.
• Solicitar una actualización.
• Informar un nuevo plazo estimado.
• Abrir una investigación logística.
• Ofrecer otra solución cuando corresponda.

Pedido extraviado

Un pedido será considerado extraviado cuando así lo confirme razonablemente la transportadora, el proveedor o la investigación logística.

Cuando el extravío no sea atribuible al cliente, podremos ofrecer, según disponibilidad y legislación aplicable:

• Reposición.
• Nuevo envío.
• Reembolso.
• Otra solución acordada.

Pedido devuelto al origen

Un pedido puede ser devuelto al proveedor, centro de distribución o punto de origen por motivos como:

• Dirección incorrecta.
• Falta de contacto.
• Ausencia del destinatario.
• Rechazo.
• Imposibilidad de cobro.
• Restricciones de acceso.
• Vencimiento del plazo de permanencia en la agencia.
• Incidencia logística.

Cuando esto ocurra, revisaremos el caso y te informaremos las opciones disponibles.

Un nuevo envío podrá generar un costo adicional cuando la devolución sea consecuencia de información incorrecta, ausencia o causa atribuible al cliente.

Rechazo del pedido

El cliente puede rechazar un pedido cuando exista una causa válida, como:

• Pedido no solicitado.
• Cobro diferente al confirmado.
• Daño exterior grave.
• Destinatario incorrecto.
• Irregularidad verificable.

El rechazo injustificado de pedidos previamente confirmados podrá afectar razonablemente la disponibilidad futura del pago contra entrega.

Esto no limita los derechos legales del consumidor.

Cancelación antes del despacho

Puedes solicitar la cancelación antes de que el pedido haya sido preparado, asignado al proveedor o despachado.

La solicitud no se considerará aprobada hasta recibir confirmación de Masbella.

Cuando el pedido ya se encuentre en procesamiento o tránsito, puede que no sea posible detenerlo.

Responsabilidad de proveedores y transportadoras

Masbella podrá utilizar terceros para preparar y entregar pedidos, pero atenderá las solicitudes del cliente relacionadas con la compra en los casos que correspondan.

Los proveedores y transportadoras pueden tener procesos operativos propios, pero estos no eliminan los derechos obligatorios reconocidos al consumidor.

La Ley 45 de Panamá exige que la información sobre los productos y servicios sea clara y veraz y protege los derechos del consumidor.

Seguimiento y atención

Para consultar el estado de tu pedido, comunícate mediante:

Correo electrónico: atencion@masbella.shop

También puedes utilizar el canal oficial de WhatsApp publicado en nuestra tienda.

Incluye:

• Nombre completo.
• Número de pedido.
• Número de teléfono utilizado.
• Motivo de la consulta.

Cambios en esta política

Masbella podrá actualizar esta política cuando cambien:

• Zonas de cobertura.
• Tarifas.
• Proveedores.
• Transportadoras.
• Plataformas tecnológicas.
• Métodos de pago.
• Condiciones operativas.
• Requisitos legales.

La versión actualizada será publicada en la tienda con su fecha de modificación.

La versión aplicable a un pedido será normalmente la publicada al momento de realizarlo, salvo que exista una norma obligatoria distinta.

Legislación aplicable

Esta política se interpreta de acuerdo con las normas vigentes de protección al consumidor de la República de Panamá.

Ninguna disposición pretende excluir o limitar derechos irrenunciables reconocidos legalmente al consumidor.

Cuando exista una diferencia entre esta política y una norma obligatoria, prevalecerá la norma aplicable.